De “customer journey” is een term die je steeds vaker tegenkomt. Maar wat houdt het nu precies in en waarom is het zo belangrijk?

De customer journey is eenvoudig gezegd de reis die potentiële klanten (prospects) afleggen voor ze daadwerkelijk overgaan tot het aanschaffen van een product of dienst. Tijdens die reis gaat de klant op zoek naar informatie die antwoord geeft op zijn vraagstuk(ken). In de zoektocht naar deze informatie gebruikt hij verschillende kanalen. De twee meest belangrijke zijn tegenwoordig het internet en de omgeving (kennissenkring, familie enz).

Als jouw prospects deel uitmaken van je kennissenkring/familie dan is de keuze voor jouw product of dienst vaak sneller gemaakt. Dit is meestal gebaseerd op gunning en de energie die je in hem moet steken om hem te overtuigen is niet heel groot. Helaas zitten de meesten onder ons niet in deze “luxe” positie en moeten we toch ook echt op zoek naar klanten die ons nog niet kennen. Hoe vinden we deze klanten en hoe bereiken we ze?

Omdat vrijwel iedereen op een bepaald moment het internet gebruikt om antwoorden te vinden, mag je aannemen dat jouw prospects dat ook doen. Misschien is jouw product of dienst niet geschikt om via het internet te verkopen en moet er uiteindelijk toch een salesmanager langskomen om de prospect verder te helpen en te overtuigen, toch kan ook jij de prospects in een eerder stadium via het internet al overtuigen van de voordelen van jouw product of dienst. Als de prospect nog geen voorkeur heeft voor een merk of bedrijf, dan wil jij graag dat hij uiteindelijk contact legt met jullie binnendienst om een afspraak te maken met de salesmanager. De kunst is dat je de prospect op het juiste moment in zijn customer journey de juiste informatie geeft.

Om goed te kunnen starten moet je weten welke customer journey jouw klanten afleggen. Dit kun je heel eenvoudig onderzoeken door bestaande klanten te vragen hoe hun zoektocht eruit zag voor ze klant werden bij jou: tegen welke vragen liepen ze aan, in welk stadium was dat en welke kanalen en/of middelen hebben ze gebruikt om antwoorden te vinden. Een handig hulpmiddel bij het bepalen van de verschillende stadia is het AIDA model of de (meer complete) customer lifecycle.

Nu je de customer journey van je prospects kent, moet je weten hoe zij zich gedragen op het internet, hoe is hun zoekgedrag. Om jouw prospects te bereiken moet je namelijk weten welke zoekwoorden of zoekwoordcombinaties zij gebruiken. Als je over deze kennis beschikt, dan kun je gerichte sea/remarketing campagnes gaan voeren en ook je website niet alleen seo vriendelijk maar ook klantvriendelijk maken. Dat laatste doe je door jouw navigatiestructuur én de content relevant te maken door het inzetten van passende zoekwoorden / zoekwoordcombinaties. Om het zoekgedrag in kaart te brengen heeft Google hier een handige tool voor waar je zelf mee aan de slag kunt. Echter is dit een behoorlijk tijdrovende klus die je repeterend uit moet blijven voeren. Daarom loont het vaak om dit uit te besteden aan gespecialiseerde bedrijven. Zij brengen voor jou per doelgroep en zelfs per regio de belangrijkste zoekwoorden / zoekwoordcombinaties in kaart en geven daarnaast advies over de het gebruik van de zoekwoorden/ zoekwoordcombinaties in je navigatiestructuur, content en backend. Ook kunnen zij trends inzichtelijk maken in combinatie met bijbehorende zoektermen. Zo weet je ook in welke periode van het jaar bepaalde trends spelen die belangrijk kunnen zijn voor jouw prospects.

Met bovenstaande kennis in handen kun je aan de slag met jouw content marketing strategie. Zorg dat je de juiste content in het juiste stadia (AIDA of customer lifecycle) inzet en dat de inhoud van de content over de juiste zoekwoorden / zoekwoordcombinaties beschikt.